Cada año celebramos que el comercio electrónico en México crece, pero pocas veces hablamos de lo que ese crecimiento realmente implica. El Estudio de Venta Online 2025 de la AMVO, la Asociación Mexicana de Venta Online, muestra que en 2024 el país movió casi 790,000 millones de pesos en compras digitales, un aumento del 20%. Además, el 84% de los internautas ya compra en línea. México no está siguiendo la tendencia global. La está liderando.
Pero detrás de estas cifras hay una realidad que a veces incomoda. Crecer así de rápido no solo abre oportunidades. También exige operar mejor, mucho mejor. Y ahí es donde está el reto rumbo a 2026. Vender más siempre parece el gran objetivo, pero no es la parte complicada. El reto real llega después: sostener ese crecimiento sin deteriorar la experiencia del cliente. Ahí es donde muchas empresas entienden que no se trata solo de vender, sino de cumplir mejor cada vez.
La primera señal está en la confianza. México es el segundo país con más ciberataques en América Latina , según Fortinet. Eso influye directamente en cómo compra la gente. El usuario duda. El comercio también. Y en medio de esa desconfianza, cualquier mensaje confuso, cualquier retraso y cualquier validación mal hecha se convierten en un freno.
A esto se suma un problema muy conocido por las empresas mexicanas: el gaude. Reportes de la plataforma Signifyd señalan que el fraude por contracargos y el llamado fraude amigo pueden comerse hasta 2% de los ingresos. Para muchas empresas ese número no es una estadística, es un dolor de cabeza diario. Y por eso la operación ya no es un área silenciosa. Es un escudo.
La logística también está haciendo su parte para mostrar dónde está el verdadero cuello de botella. Durante años intentamos entregar cada vez más rápido, pero los datos cuentan una historia distinta. La AMVO señala que casi nueve de cada 10 compradores quiere entrega a domicilio, pero también destaca el crecimiento del Click and Collect. Ese cambio habla de una preferencia que no siempre vemos. El mexicano quiere comodidad, pero sobre todo quiere certeza. Quiere control sobre su tiempo, no promesas que al final no se cumplen.
Las devoluciones también lo dejan claro. Cerca de una cuarta parte de los compradores hizo al menos una devolución en 2024. No es un proceso complicado, pero sí es un proceso que genera dudas. Y aquí hay una oportunidad enorme. La logística inversa es una de las formas más rápidas y efectivas de ganar confianza. Si devolver no duele, el usuario vuelve.
El panorama se completa con los métodos de pago. México tiene uno de los ecosistemas más diversos del mundo. El Global Payments Report 2024 de Worldpay muestra que las opciones como Compra ahora y paga después, billeteras digitales y pagos diferidos crecieron más de 40%. Al mismo tiempo, millones de personas siguen pagando en efectivo a través de soluciones como Oxxo Pay. Es aquí que el checkout deja de ser una pantalla. Se convierte en una decisión estratégica.
México tiene el tamaño, la adopción digital y el ritmo para seguir creciendo a doble dígito. Lo que falta es que las operaciones evolucionen al mismo nivel. Porque crecer no es escalar números. Crecer es ser capaz de entregar, atender, proteger y resolver a la velocidad que el mercado exige.
Rumbo a 2026, la pregunta clave no será quién vende más, sino quien cumple mejor. Quien puede mantener la confianza del usuario cuando el entorno es complejo y el volumen es alto. Quien entiende que la operación ya no es un proceso interno, sino la experiencia que define si un cliente vuelve o se pierde.
Al final, el usuario solo pide algo sencillo. Que lo que compra llegue y llegue bien. Esa es la verdadera ventaja competitiva del e-commerce en México. Y la única que de verdad importa.
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Nota del editor: Sebastián Castellanos Duque es COO de ARCA WW y partner en Rappi. Es especialista en innovación digital y operación a escala, su enfoque combina tecnología y operación para construir soluciones rentables. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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