Más de 175 millones de personas usan diariamente WhatsApp Business para comunicarse con empresas de todos los tamaños a nivel mundial. Actualmente, la comunicación por este canal es utilizada principalmente para hacer pedidos, recibir ayuda o conocer el catálogo de un negocio antes de efectuar una compra. Ahora la app permitirá hacer compras, venderá más servicios a las empresas e integrará algunas funciones de Facebook.
Estas son las nuevas apuestas de WhatsApp Business:
Compras: De acuerdo con la compañía, la incorporación de nuevas funciones beneficiará a las empresas más pequeñas a mejorar la parte de ventas y de atención al cliente. Las compras se realizarán por medio de Facebook Shop, que también se expande a Instagram y es una manera de integrar más las aplicaciones. Esta función estará disponible a principios del próximo año.
Integración de servicios ofrecidos por Facebook: Se ofrecerá la opción a las empresas para que administren sus mensajes de WhatsApp mediante Facebook. Con las funciones que la red social planea ofrecer, en las que han trabajado por dos años, los negocios podrán vender productos, mantener su inventario actualizado y responder de forma más rápida a los mensajes que reciban.
Matthew Idema, director de Operaciones de WhatsApp Business, asegura que el contexto mundial de la pandemia dejó en evidencia que las empresas deben contar con maneras más sencillas de comunicación.
“Ha cambiado la forma en la que trabajamos y ahora la forma en la que los negocios proveen servicio al cliente debe cambiar. Hemos visto que WhatsApp está llenando esa necesidad de la gente para comunicarse con las empresas”, indicó Idema.
El ejecutivo asegura que las aplicaciones de mensajería de este tipo tienen un 75% de preferencia comparada con otros canales de servicio al cliente debido a que la atención es “más personal y como una conversación cara a cara”.
La transición hacia estas plataformas, de acuerdo con clientes de la compañía, aseguran que se puede ayudar a responder a los clientes de forma más rápida utilizando tecnología como bots y personalizando el servicio. Las empresas utilizan las respuestas automáticas para proporcionar a los clientes comentarios instantáneos, responder preguntas o asesorar a los consumidores.
En su caso, Coppel utiliza en México el servicio para responder las preguntas de sus clientes, proporcionar actualizaciones de pedidos y también iniciar el proceso de préstamos. De acuerdo con la compañía, su servicio de préstamos creció cuatro veces más de lo esperado desde el inicio de la pandemia apoyado por el servicio de WhatsApp Business.
“La pandemia aceleró muchos de nuestros proyectos de transformación y las pruebas piloto que ya teníamos corriendo con WhatsApp rápidamente se convirtieron en proyectos de transformación y de alta prioridad para facilitar el contacto y brindar servicios en un medio digital adicional a nuestros propios canales”, indicó Estephany Ley, divisional de Nuevos Negocios y Alianzas Estratégicas de Coppel.
