Tecnología

El e-commerce debe tener una estrategia para cualquier lugar, no solo web

El comercio electrónico sigue evolucionando y ante una etapa de aceptación y consumo constante, los negocios necesitan más estrategias para crecer.

vie 10 marzo 2023 08:00 AM

Comercio unificado y omnicanalidad en el e-commerce — En el 2022 el valor del e-commerce nacional fue de 528,000 millones de pesos. (oatawa/Getty Images/iStockphoto)

Fernando Guarneros Olmos

@Guarolf_

Un cliente puede estar en cualquier lugar. Esa es una de las lecciones que el comercio electrónico en México está aprendiendo, por lo que saber asimilarla y ponerla en acción puede marcar la diferencia para el éxito de un negocio digital.

Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), durante el 2022 el valor del e-commerce nacional fue de 528,000 millones de pesos, lo que representa un aumento del 23% respecto al año anterior.

En este contexto, comenta Anna Aguilar, directora de ventas de Adyen, la idea del comercio unificado cobra mayor sentido, pues propone la capacidad de vender múltiples canales a partir de una sola integración, algo que mejora la experiencia de compra de los consumidores.

Para el negocio, además, tiene una segunda ventaja, ya que al tratarse de una vía en la que el cliente aporta más datos acerca de su recorrido de compra, los vendedores tienen más capacidades para personalizar sus transacciones con base en los gustos de la gente.

Si bien el tema de la privacidad de los datos cada vez es más sensible para los compradores, quienes se muestran más reacios a entregarlos, Aguilar aporta que la diferencia en las estrategias de comercio unificado es que se adapta a diferentes métodos de pago, incluido el efectivo.

Por ello, este modelo resulta bastante atractivo para países como México, donde la tasa de bancarización es menor al 40% por lo que el efectivo sigue siendo uno de los métodos preferidos para pagar.

Atención virtual, una ayuda entre negocios

En 2022, nueve de cada 10 adultos que usaron internet compró en línea, pero aunque hay más clientes, los expertos mencionan que en Latinoamérica los retos para los negocios está en cómo convertir a los consumidores en fans de la marca y para ello se requiere una estrategia de comunicación efectiva.

Vivian Jones, vicepresidente de Infobip en Latinoamérica, comenta que para generar una mejor experiencia de cliente se necesita estar en el momento correcto y en el lugar que el usuario desea, por lo tanto, la omnicanalidad toma un papel más relevante.

“Sin una estrategia de omnicanalidad lo único que se logra es frustrar al cliente porque este se da cuenta de que la empresa realmente es varias empresas dependiendo del canal”, problematiza el ejecutivo.

Un plan efectivo en este sentido incluso puede hacer uso de Inteligencia Artificial, pues si bien los clientes buscan comunicación personal, en realidad priorizan una respuesta rápida y cercana, algo que todavía no se encuentra en los menús automatizados y es un área de oportunidad para los chatbots.

Estos sistemas, concluye, tienen la capacidad de conversar y entender el lenguaje natural, lo cual representa una evolución para que su uso crezca de forma exponencial y haya mayor crecimiento para los negocios.