¿Por qué los investigadores de Uber están al borde del colapso en EU?

(CNN) - Los investigadores internos encargados de mantener a Uber a salvo estaban sobrecargados de trabajo, mal pagados y, en ocasiones, traumatizados emocionalmente a medida que luchan con la carga de casi 1,200 casos semanales, indica un memorando interno confidencial obtenido por CNN.

El memorándum de 26 páginas, preparado por un consultor externo en gestión de riesgos, dice que apenas en mayo del año pasado, la Unidad de Investigaciones Especiales (SIU, por sus siglas en inglés) de Uber manejaba cientos de casos cada semana.

El equipo —que estaba compuesto por 60 investigadores y 15 líderes de equipo en ese momento— tenía la tarea de manejar los incidentes más graves denunciados a la compañía en América del Norte, incluidas amenazas verbales, agresiones físicas y sexuales, violaciones, robos y accidentes graves de tráfico.

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Uber comisionó el memorándum como parte de sus “esfuerzos más amplios por erigir un equipo de investigación especializado, el mejor de su clase”, dijo un portavoz de la compañía a CNN.

Aunque el memorando señala que a los miembros del equipo les encantaba “estar asociados con una marca popular' y a su base de empleados jóvenes, también dijo que las condiciones eran tan malas dentro de la unidad que el memo advirtió sobre los riesgos de salud mental para los investigadores, incluso el potencial de suicidio.

Uber envió extensas respuestas a CNN detallando la acción que dicen que la compañía ha tomado desde que el memorando fue completado. “Hemos puesto a la seguridad en el corazón de todo lo que hacemos”, dijo la directora de comunicaciones de seguridad de Uber, Brooke Anderson, en un comunicado. “Uber continuará enfocándose en la seguridad en 2019, incluso a través del lanzamiento de un informe de transparencia preciso”.

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Los investigadores experimentaban estrés

Uber ha dicho repetidamente durante el año pasado que la seguridad es su prioridad número uno. Pero la compañía aún está lidiando con los problemas que surgieron de su impulso agresivo de escalar globalmente.

El memo señala que, según datos de mayo, la mayoría de los investigadores de la SIU tenían entre 20 y 30 años. Según un análisis de CNN de exempleados y empleados actuales, un investigador de Uber pasó de ser un barista de Starbucks a contestar llamadas de víctimas. Otro fue gerente en Chipotle antes de convertirse en investigador. El memorándum también dice que muchos de los investigadores de la SIU tenían “experiencia en fuerzas policiales, investigaciones y militares”.

El memo cita un "nivel grave de estrés y ansiedad de los miembros del equipo” y señala que seis miembros de la unidad estaban “experimentando un estrés profundo que requiere atención clínica”.

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“El tema de la depresión no tratada (...) debido a una masiva cantidad de casos y la preocupación de que un investigador debe reconocer que no está lidiando bien con la situación no solo es real, sino que va en aumento”, indicó el memo.

Además de obtener el memorando interno, CNN habló con siete exempleados de Uber familiarizados con la unidad, incluidos investigadores y gerentes.

Todos hablaron con condición de anonimato, citando el miedo a las represalias y las repercusiones profesionales por hablar; uno de ellos citó un acuerdo de no divulgación.

En un correo electrónico a CNN, un portavoz de Uber dijo que este tipo de problemas son frecuentes en “empleos de ritmo rápido relacionados con crisis que involucran problemas difíciles”, como los operadores del 911, y agregó: “Estamos (y hemos estado) muy enfocados en las formas de apoyar a nuestros agentes de respuesta de seguridad, inclusive mediante ayuda para sobrellevar el estrés y los desafíos de este importante trabajo y asegurándonos de tener a las personas adecuadas con las habilidades necesarias para manejar estos temas delicados y serios”.

Uber también se mostró en desacuerdo con la descripción del memorándum de la carga de trabajo de la SIU, señalando que algunos casos podrían ser duplicados o fraudulentos después de una investigación adicional. El memorándum dijo que el "equipo de SIU gestiona casi 1,200 casos por semana” y señaló: “Aunque algunos informes compartidos con la SIU son frívolos y luego se descubre que no tienen mérito ni constituyen un fraude, se nos dijo que la mayoría de los casos reportados tienen alguna base de fundamento”.

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El memorando cita el daño financiero y de reputación que pueden tener los incidentes graves sobre la empresa, que planea volverse pública en 2019, y señala que la confianza en Uber “se ve erosionada por las denuncias periódicas, pero graves, de conducta inapropiada o ilegal, en particular por parte de conductores y en ocasiones por pasajeros hostiles”.

El memo fue compartido con personas selectas en Uber, dijo un exgerente a CNN. Una investigación separada de CNN en abril de 2018, encontró evidencia de 103 conductores acusados de agresión sexual o abuso por parte de pasajeros desde 2014, con base en datos disponibles públicamente, incluidos informes policiales.

Después de que CNN comenzó a hacer preguntas sobre las agresiones sexuales, Uber anunció mayores medidas de seguridad, incluida una asociación con RapidSOS, una compañía que envía la ubicación de un pasajero y la información relevante a una agencia de policía local cuando el pasajero usa el botón de emergencia en la aplicación de Uber.

Uber también renovó su política de verificación de antecedentes, ahora realiza verificaciones anuales de los conductores. Luego de la emisión y publicación de la investigación de CNN, Uber anunció que eliminaría una política que previamente obligaba a las personas con quejas de agresión sexual a un proceso de arbitraje y que les hacía firmar acuerdos de no divulgación.

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Cómo rastrea Uber las quejas

Desde hace más de un año, CNN ha estado presionando a Uber para que revele sus datos sobre acusaciones de abuso sexual y agresión en su plataforma, pero Uber ha dicho que las cifras no estarán listas sino hasta algún punto de 2019.

El exgerente dijo que Uber siempre ha tenido cifras y que realiza un seguimiento de las quejas en tiempo real, y agregó que el memorando del consultor fue inicialmente “archivado” en Uber.

Otro exgerente dijo a CNN: “Es una compañía de tecnología basada en datos. Las cifras son conocidas”.

Uber cuestionó esa acusación, diciendo que sus números están en proceso de ser auditados. En noviembre, la compañía anunció una nueva taxonomía mediante la cual clasifica las quejas como conducta sexual inapropiada, abuso y violación. Su siguiente paso es publicar los datos.

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La empresa clasifica las quejas en función de niveles de severidad. La SIU maneja los niveles más altos: Nivel 3, o L3, como se les conoce internamente, incluyen ataques físicos y choques. El nivel 4, conocido internamente como L4, incluye violaciones, abusos sexuales y cualquier muerte en la plataforma, de acuerdo con las fuentes.

El memorando también describe los riesgos para el balance general de Uber en caso de que la carga de trabajo de la SIU se vuelva pública.

“Sabemos por la subinformación de incidentes por parte de CNN y otros, por poner solo un ejemplo, el costo para la marca y la reputación de Uber que un solo caso puede costar a la compañía millones de dólares en ingresos perdidos de pasajeros que tienen la impresión duradera de que no somos seguros ni dignos de su confianza”, indica el memo.

El memorando establece que la remuneración es la forma en que los empleados miden su propia valía, y recomienda que Uber aumente sus tarifas por hora para “atraer y retener un talento investigador excelente”.

Según el memorando, Uber, que ha recaudado más de 22,000 millones de dólares en fondos provenientes de capital de riesgo, pagaba a sus investigadores aproximadamente 18.50 dólares por hora.

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Eso es bajo en comparación con los investigadores que trabajan para aerolíneas y compañías de autobuses, por ejemplo. La nota cita a investigadores que ganan alrededor de 26 dólares por hora y 21.80 dólares por hora, respectivamente. Ambos, como Uber, también son trabajos no sindicalizados, según el memo.

En Uber, los investigadores reciben capacitación especializada al momento de su contratación. Todos los agentes del equipo de SIU se someten a ocho semanas de capacitación, que incluye entrenamiento en investigaciones sensibles, sesgo y capacitación para la empatía, dijo un portavoz de Uber.

Los investigadores asignan nuevos casos a un miembro del personal designado, dijo el exgerente. Aunque ese miembro del personal trata de asignar casos de agresión sexual a investigadores experimentados, a veces hay poca información en la queja original enviada a Uber, o los investigadores más adecuados para el caso están ocupados con otro trabajo o no tienen personal durante el turno, dijo el exgerente.

Los investigadores evalúan la validez de las reclamaciones de los pasajeros o conductores hablando con la persona que denunció el incidente y con el presunto perpetrador. Ellos deciden el resultado de cada caso, que puede incluir prohibir que un conductor o pasajero use el servicio en el futuro.

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Dentro de la oficina de Uber en Phoenix

El memo dice que los investigadores "aman trabajar para Uber", pero también señala que los miembros del equipo estaban “experimentando fatiga, falta de sueño y numerosos problemas”.

El memorándum señaló que “los investigadores que trabajan para Uber lidian, al menos docenas de veces cada jornada, con personas volátiles y que tienden a discutir. Interactúan directamente, a veces varias veces al día, con perpetradores y víctimas, algunos de los cuales usan lenguaje vil, hacen amenazas directas e indirectas, discuten abusos sexuales y de otro tipo que son profundamente perturbadores”.

Un exempleado que habló con CNN dijo que sentía que los trataban de manera justa en la empresa, pero que notaba que había pocas oportunidades para aumentos de sueldo o ascensos. El memo advirtió de manera similar: “Uber no está cumpliendo con los estándares de mejores prácticas en lo que respecta a articular cómo luce una hoja de ruta profesional para un investigador”.

En conversaciones con CNN, varios exempleados hablaron sobre el costo mental del trabajo, algo que carcomía la emoción inicial de ser contratado por la startup más valiosa de Estados Unidos.

La oficina en sí también era motivo de frustración para algunos investigadores de la SIU.

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La empresa rechazó las sugerencias para insonorizar los espacios de trabajo de piso abierto que utiliza el equipo de la SIU, dijeron a CNN dos personas, lo que dificulta sostener conversaciones delicadas por teléfono sin que las charlas de la oficina se filtren en las llamadas. Ambos dijeron que las personas en la otra línea a veces cuestionaban la seriedad de las investigaciones debido al ruido de fondo.

En un caso, un investigador estaba hablando por teléfono con una presunta víctima de agresión sexual cuando las personas de otro equipo comenzaron a cantar “Feliz cumpleaños” a un colega. La víctima colgó al investigador, dijo un exgerente.

Un portavoz de Uber dijo que, después del memorando, se agregaron puertas al área del equipo de la SIU para proporcionar más privacidad y tranquilidad para su trabajo. La oficina también incluye dos salas privadas para llamadas delicadas, dijo el vocero.

El memo sugiere una serie de otros cambios, como un mapa de carrera para los miembros de la SIU, así como capacitaciones que incluyen técnicas para que los líderes equipo pueden detectar y aumentar las advertencias de investigadores en riesgo. También incluye cambios más simplistas, como agregar sillones marca La-Z-Boy y bicicletas fijas. Este es un “elemento de presupuesto modesto” que puede “marcar la diferencia cuando una persona necesita unos minutos para desestresarse después de entrevistar a una víctima/perpetrador y considerar cómo procesará los próximos pasos”, indicó el memo.

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Uber dijo que ha implementado o está en proceso de implementar “todas las recomendaciones clave” del memorando de mayo, que incluyen consejería, mejores horarios y condiciones de trabajo y capacitación adicional. La compañía también está contratando a investigadores más experimentados.

La compañía se ha negado repetidamente a especificar cuándo planea publicar sus datos sobre agresiones sexuales y otros incidentes ocurridos en su plataforma, fuera de decir que será en algún punto de 2019.

“Cuando se trata de seguridad, creemos que obtener los datos correctos es de vital importancia y es la base de una mejora futura", dijo Anderson en un comunicado. “Es por eso que estamos trabajando con expertos para auditar nuestros datos de incidentes de seguridad, para que puedan ser divulgados de manera responsable, como nos hemos comprometido públicamente a hacer este año”.