Starbucks inicia una segunda etapa con Alsea y prioriza la experiencia sobre la apertura de cafeterías

Esa visión acompaña la implementación de Coffee House Uplift, un concepto global que México trae como mercado piloto en América Latina. La iniciativa comenzó en Estados Unidos, donde Starbucks ya intervino más de 1,000 tiendas en ciudades como Nueva York, Chicago y California, y ahora será parte de la estrategia local de remodelación.

El fin de este concepto es hacer las tiendas más cálidas y cómodas, con iluminación distinta, plantas naturales, referencias al origen del café, mejoras acústicas, sillones, mesas comunitarias y espacios adaptados a cada ocasión de consumo.

José Pozo, director de Coffee House Expansion para Latinoamérica de Starbucks, responsable de Real Estate, diseño y construcción de la marca en la región, explicó en entrevista exclusiva para Expansión que la idea no es aplicar un mismo formato en todas las ubicaciones existentes.

"Una tienda cercana a una universidad tendrá mesas comunitarias; una ubicada junto a un hospital ofrecerá una experiencia distinta. Todo responde a entender qué necesita el cliente en cada ubicación", dijo.

Más que un punto de venta

Esta segunda fase de la alianza con Alsea también parte de un cambio en la manera en que Starbucks entiende el valor de sus cafeterías. Más que un punto de venta, la compañía quiere que funcionen como espacios donde la experiencia tenga tanto peso como el producto.

"Hoy más que nunca, en un mundo donde la gente está más conectada digitalmente, existe una búsqueda de conexiones. Hay una contratendencia de volver a esos pequeños momentos que nos permiten conectar", explicó Recalde.

Justo esa contratendencia llevó a la compañía a replantear el papel de sus tiendas dentro de su estrategia de crecimiento. "Queremos ser más que una tienda. Queremos que el consumidor se quiera quedar, se sienta cómodo y se puedan generar conversaciones y conexiones humanas alrededor de ese espacio", añadió el directivo.

La operación de Alsea

La decisión de iniciar esta nueva etapa en México tampoco es casual. Aunque Starbucks está en distintos mercados de América Latina, Alsea no administra la marca en todos ellos. En países como Perú, por ejemplo, la operación está en manos de otro socio, mientras que en México la relación con Alsea ha sido clave para escalar el negocio.

Pozo reconoce que México tiene un peso particular dentro de la estrategia regional por el tamaño de su portafolio, con más de 950 tiendas, pero también por la estructura que Alsea ha desarrollado en el país.

"Alsea es el socio estratégico de Starbucks en Latinoamérica. Tiene toda la confianza de Starbucks y durante los últimos 25 años lo ha hecho excelentemente bien. Continuamos creciendo porque existe un trabajo conjunto entre ambas compañías", dijo Pozo.

Recalde añade que el desempeño del mercado mexicano no se entiende solo por el tamaño del país, sino por la forma en que ambas empresas operan la marca. "No vemos una división. Vemos realmente una sociedad. Los equipos trabajan de la mano, hay ideas que salen de un lado y del otro. Parte del éxito que tenemos es justamente este trabajo que borra fronteras entre un equipo y otro", afirmó.

La renovación hasta 2046, entonces, no representa un cambio de rumbo, sino una profundización de la estrategia. La marca seguirá abriendo tiendas, pero el crecimiento estará ligado a la experiencia, la satisfacción y la lealtad del consumidor.

"No hay un cambio de timón. Hay una consistencia en la estrategia. El foco número uno es asegurar que la experiencia del cliente sea extraordinaria. De ahí se desprenden las remodelaciones, las aperturas, la innovación de producto, la innovación en comunicación y cualquier otra iniciativa que llevamos a cabo", aseguró Recalde.

Hoy, la compañía mide esa evolución a través de indicadores como tráfico en tienda, ticket promedio, salud de marca y satisfacción del cliente. En paralelo, Starbucks Rewards ya representa casi 40% de las ventas de la cadena en México, como señal de la relevancia que ha tomado la lealtad dentro del negocio.

A casi 25 años de la llegada de Starbucks al país, la segunda fase de su alianza con Alsea apunta a que el reto actual ya no es contar cuántas cafeterías abrirá, sino cuántas razones logra construir para que la gente quiera quedarse en ellas.