En un mundo donde conviven lo físico y lo digital, la conversación a la que debemos estar atentos y en la que debemos participar es la que se da entre humanos y máquinas. Entendemos hoy la capacidad de las máquinas para responder a nuestras preguntas; lo asombroso, si lo podemos decir así, es su capacidad de comprenderlas, el que puedan entender el tono, comportamiento e intención de las personas al instante.
La Inteligencia Artificial (IA) ha evolucionado al pasar de centrarse en la generación de resultados a la interpretación. Un agente de IA es un sistema de software que actúa de forma autónoma para lograr objetivos específicos. A diferencia de los modelos de IA generativa que solo responden a instrucciones, un agente de IA puede razonar, planificar y tomar una serie de decisiones para llevar a cabo tareas complejas con mínima supervisión humana. Las capacidades humanos-máquinas (HMU) definirán las futuras experiencias digitales y ofrecerán interacciones más inteligentes, empáticas y ágiles.
A medida que las interfaces se vuelvan más inteligentes y humanas, tanto en entornos digitales como físicos, será fundamental diseñar sistemas que comprendan, se adapten, anticipen necesidades y conecten con las personas para brindar ayuda precisa, oportuna y en la interfaz adecuada. Todo dentro de un ciclo de aprendizaje constante que se ajuste a las necesidades de las personas y con marcos que faciliten alianzas efectivas humanos-máquinas. En Capgemini, por ejemplo, desarrollamos una metodología de interacción que permite que las máquinas colaboren eficazmente con los humanos, mediante la recopilación de datos sobre las personas y el entorno, la interpretación del comportamiento y los estados internos de las personas, y la prestación de una asistencia precisa, oportuna y personalizada.
Esto lo vemos en diferentes sectores: en el de la salud, por ejemplo, con sistemas que acompañan decisiones clínicas, simplifican datos y adaptan las pantallas en tiempo real; en la industria, con robots que colaboran de manera integrada, optimizan movimientos y mejoran la capacitación; en el comercio, con experiencias que se adaptan a gustos y preferencias de manera natural.
Para los empresarios, la oportunidad que ofrece esta tecnología significa un imperativo estratégico para generar valor, confianza e innovación para sus clientes y colaboradores. La inteligencia artificial agéntica se perfila como uno de los motores más poderosos del próximo ciclo, ya que podría generar hasta 450 mil millones de dólares en valor económico para 2028.
La confianza es clave para la colaboración entre humanos e IA. La ética, lejos de ser un obstáculo, actúa como una brújula que alinea el progreso tecnológico con nuestros valores fundamentales.
La relación entre personas y sistemas debe definirse desde el diseño como una colaboración estrecha, informada y responsable. La combinación de criterio humano y capacidad de los agentes produce mejores resultados y reduce riesgos operativos, reputacionales y de cumplimiento. En pocas palabras, la IA agéntica ofrece mayor impacto cuando opera integrada en procesos en los que las personas establecen objetivos, validan decisiones y corrigen desviaciones.
En los próximos 12 meses, más de la mitad de las organizaciones formarán equipos humano-agente, con la IA como subordinada o potenciadora de capacidades, y reestructurarán sus operaciones para definir nuevos roles y flujos de trabajo. El principal objetivo es que la participación humana se concentre en tareas de mayor valor, creativas y de satisfacción al cliente o empleados. También fomentará una cultura de aprendizaje y experimentación para impulsar soluciones innovadoras para la sociedad.
Para aprovechar todo el potencial de la IA agéntica, hay que ir más allá del entusiasmo inicial y pasar a rediseñar procesos digitales con IA integrada, hacerlo con equipos diversos para evitar sesgos, incorporar principios éticos y de seguridad desde el principio; establecer transparencia en la toma de decisiones, equilibrar la autonomía y participación humana, así como medir el valor de forma consistente y continua. La confianza se construye con resultados, reglas claras y supervisión efectiva.
En conclusión, como toda innovación tecnológica, la IA genera disrupción. Es la relación entre humanos e inteligencia artificial la que debe poner a las personas en el centro y transformar la tecnología en un multiplicador de buen juicio y desempeño, con agentes de IA como compañeros de equipo con autonomía acotada, reglas claras de delegación y rutas de escalamiento a juicio humano. Es así como podremos extraer y potenciar su valor.
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Nota del editor: Martha González es vicepresidenta de Operaciones de Capgemini para el Norte de Latinoamérica. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a la autora.
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