Era imposible que la verdadera razón fuera el desconocimiento del funcionamiento de la web. Cuando salí de mi asombro, empecé a preguntarles y llegué a la conclusión de que lo que verdaderamente les asustaba era el proceso burocrático en sí. Les daba miedo el hecho de enfrentarse al “papeleo”; aunque, en este caso, el papeleo fuera digital.
La verdadera razón era, como en todos los temas de transformación digital, el factor humano.
Nosotros, los adultos, inmigrantes digitales que hemos aprendido la tecnología en vez de haber nacido con ella, pensamos que, con sólo digitalizar un proceso, éste va a resultar más fácil de completar y menos intimidante. Tenemos la convicción de que la tecnología va a solucionar todas nuestras dificultades. Sin embargo hay problemas que nos resultan difíciles dada nuestra condición de humanos. Los procedimientos burocráticos son uno de ellos; a nadie le gusta hacerlos, sea con papel y lápiz o con ordenador e internet. Nuestros alumnos se sienten intimidados por la burocracia y la página web del mismo modo que generaciones mayores, a su edad, nos sentíamos intimidados por la burocracia y los formularios certificados con sellos oficiales.
Un error muy común en los procesos de transformación digital es no entender bien la raíz del problema y pensar, erróneamente, que añadir tecnología lo va a resolver
En este caso, creemos que un tedioso proceso administrativo se va a convertir en ameno simplemente al poder hacerlo en una página web.
Pero no se trata de tecnología sino de la naturaleza humana. Aunque hemos cambiado la ventanilla por la página web, el reto sigue siendo el mismo: formularios y burocracia.
La burocracia y el papeleo serán siempre tediosos. Sean hechos en papel o en ordenador. El problema no es la manera de realizar el proceso sino el proceso mismo.
No se trata de tecnología sino de seres humanos y de la pereza que nos causan ciertas situaciones. La tecnología no nos va a quitar la pereza. Sólo la va a convertir en pereza tecnológica: Pereza 2.0.
Lo que nos motiva y lo que nos aburre como humanos no va a cambiar porque usemos tecnología digital. La verdadera solución al reto de la transformación digital no es usar herramientas tecnológicas. La verdadera solución pasa por entender en profundidad nuestras necesidades y motivaciones y ver cómo la tecnología puede ayudar a hacer nuestras vidas más fáciles y cómodas.
Nota del editor: Teresa Ramos es experta en Tecnología e innovación. Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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