Comunicación en crisis

Dentro del manejo de crisis, la comunicación se presenta como la principal herramienta para conseguir salir bien librados de las condiciones emergentes. Más aun, debe subrayarse que, en medio de una crisis, un proceso comunicativo deficiente, es capaz de agravar la contingencia.

Si el flujo de comunicación es de suma importancia para la administración organizacional cotidiana, cuando se enfrenta un escenario crítico, se vuelve todavía más trascendental.

En este sentido, el primer paso consiste en saber identificar las crisis de forma oportuna, ya que, con frecuencia, la falta de atención inmediata de los problemas provoca que estos crezcan y se extienda su potencial de daño.

Por supuesto, una vez detectada la crisis, esta debe ser comunicada a las personas al mando, por ser ellas quienes tomarán las decisiones que consideren pertinentes. Si se ocupa una posición de liderazgo dentro de la institución, es indispensable estar alerta permanentemente, para poder identificar cuando una amenaza se aproxime y ponga en peligro a la corporación.

Como siguiente paso, se realizará un diagnóstico de la gravedad de la contingencia, a modo de control de daños. Es importante destacar que la información recolectada debe ser transmitida con total transparencia al jefe, pues es común que se omitan determinados datos, ya sea por temor o negligencia.

Entre mayor cantidad de información se tenga, se tendrán más y mejores elementos para tomar las decisiones correspondientes. Si el proceso de comunicación no es el óptimo en esta etapa, la organización se hallará en un estado de vulnerabilidad, porque la evaluación de los daños será parcial e insuficiente.

La siguiente instancia es crucial, pues en ella se toman las decisiones para responder a la emergencia e intentar solucionar la crisis. Claro está, el timing es de enorme relevancia, puesto que la falta de decisión puntual puede ser muy costosa para la organización; los problemas difícilmente desaparecen por sí solos.

Para escoger la mejor respuesta entre diversas opciones, el líder podrá escuchar las observaciones y propuestas de sus colaboradores, sin embargo, debe asimilar que la responsabilidad de lo decidido recaerá sobre su persona.

Una vez resueltas las medidas a implementarse para contrarrestar la crisis, estas serán comunicadas con claridad a aquellos colaboradores involucrados en las acciones por realizar, así como también, es menester compartir con el resto del personal de la empresa, el posicionamiento oficial de la organización ante la contingencia.

Si la comunicación no permea hacia abajo y existe un hermetismo por parte de los altos mandos de la corporación, las especulaciones comenzarán a presentarse, propiciando inestabilidad en la empresa. Donde hay vacíos de información, estos suelen ser cubiertos por confusión, desorden e incertidumbre.

Por tanto, la comunicación en crisis al interior de la corporación es vital para así construir una cohesión imprescindible en medio de circunstancias complejas.

Sin duda, de la efectiva comunicación al exterior de la organización, depende que la crisis sea superada y el daño sea minimizado. Seleccionar el contenido del mensaje, el canal y la forma, es una tarea que requiere concentración, sensibilidad y criterio.

El objetivo del mensaje precisa estar bien definido: ¿Qué se pretende lograr al emitir este comunicado? Si la empresa se ha visto envuelta en un escándalo que pone en entredicho su credibilidad, se buscará transmitir confianza.

Si la crisis obedece a un agravio hecho por parte de la organización, se buscará dirigir una disculpa y ofrecer la reparación del probable daño. El mensaje en el manejo de crisis es un traje a la medida, pues cada caso es distinto y exige respuestas distintas. Desde luego, nunca debemos perder de vista cuál es la audiencia a la cual nos dirigimos.

Por último, después de superada la crisis, se hará un análisis retrospectivo de lo acontecido a nivel interno para crear protocolos de actuación ante futuras contingencias. Además, se llevará a cabo una valoración sobre lo ocurrido para buscar formas viables de prevenir que se den situaciones similares.

Incluso en esta fase final, la retroalimentación entre el personal corporativo es esencial, pues de ella se desprende el cúmulo de lecciones adquiridas a través de la experiencia que deja la crisis.

De esta forma, los procesos comunicativos no solo son necesarios para la operación habitual de una organización, sino que toman particular importancia en las horas más obscuras, donde el caos parece imperar y la incertidumbre nos toma por sorpresa.

Nota del editor: José Guillermo Fournier Ramos es docente en la Universidad Anáhuac Mayab. Vicepresidente de Masters A.C., asociación civil promotora de la comunicación efectiva y el liderazgo social. También es asesor en comunicación e imagen, analista y doctorando en Gobierno. Las opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión