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#CómoReactivarMéxico

Evolucionar el negocio con estrategias enfocadas en el cliente

Integrar el aspecto humano en el diseño de las soluciones permitirá que se desarrollen propuestas creativas que generen experiencias innovadoras, opina Daniel Aguilar.
mar 19 mayo 2020 11:58 PM

(Expansión) – Probablemente ya todas las compañías grandes han lanzado algún proyecto de transformación digital o de experiencia del cliente en los últimos años y muchas han invertido en áreas completas dedicadas a trabajar en estos temas.

Sin embargo, pocas han logrado ser realmente exitosas. Es claro que en el contexto actual, a nivel global se está generando una mayor necesidad de invertir en capacidades digitales, pero es crítico hacerlo de manera ordenada y pensando en la sustentabilidad del negocio a largo plazo.

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Para comenzar el camino hacia ser una empresa digital es fundamental que el liderazgo tenga la misma visión. El proceso hacia este objetivo es un camino de varios años que conlleva una inversión considerable y continua que, sobre todo, genera una transformación en la manera de trabajar y en la cultura. La visión y estrategias definidas deben tener como eje central al cliente final -no la tecnología en sí- para lograr el impacto esperado. Se dice fácil, pero definitivamente no lo es.

Durante muchos años, las compañías se han enfocado en desarrollar productos y servicios sin conocer las necesidades reales de los clientes o usuarios finales, sin analizar a detalle lo que piensan de ellos. Es evidente que los clientes hoy tienen acceso a más información para tomar decisiones de compra, comparan experiencias entre compañías e industrias, buscan el mayor valor por su dinero y tienen en sus manos el control para cambiar de producto o servicio cuando así lo decidan.

Hoy más que nunca, el integrar el aspecto humano en el diseño de las soluciones permitirá que se desarrollen propuestas creativas que generen experiencias innovadoras y atractivas para los clientes.

Pocos podrían cuestionar la velocidad a la que la tecnología ha avanzado en los últimos años. Existen soluciones digitales para resolver muchos de los retos que hoy en día tienen las empresas, por lo que ya no es necesario construir muchas de estas capacidades de manera interna. Es clave evaluar e integrar estas soluciones o plataformas existentes para acelerar el time to market y adecuarse a las necesidades cambiantes del mercado actual.

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Sin embargo, existen varios puntos a considerar más allá de los costos y fit de la solución para integrarlas al ecosistema tecnológico de la empresa. Por ejemplo: alineación con los valores de la empresa, adecuación con la regulación local, seguridad de la información, sustentabilidad del negocio de terceros, velocidad de implementación y habilidades requeridas para implementarla y operarla, son algunos puntos clave que habría que analizar.

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Una vez definida y diseñada la estrategia, así como el ecosistema digital para habilitarla, se deberán identificar las necesidades de recursos y habilidades, tanto internos como externos, pensando siempre en la sustentabilidad del negocio y por supuesto en el impacto social, que es cada vez más relevante para las organizaciones a nivel global.

Lo más importante: establecer una cultura de trabajo más ágil, enfocada a resultados y colaborativa. Esta nueva cultura digital deberá ser mucho más abierta a la incertidumbre, a la experimentación –controlada- y a implementar continuamente soluciones acotadas, pero de valor para los clientes.

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El camino hacia ser una empresa digital es largo y complejo, sin embargo, es una apuesta que ha probado ser la mejor manera de blindar al negocio ante riesgos previstos y aquellos no previstos, como la actual contingencia de salud, la incertidumbre del mercado, la disrupción tecnológica y las necesidades cambiantes de los clientes.

Nota del editor: Daniel Aguilar es Senior Manager de Estrategia y Transformación Digital en Consultoría en Deloitte México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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