Esa evolución ha llegado al punto de la continua desaparición del servicio telefónico fijo en hogares, al grado de que países como Francia y Alemania han anunciado el fin de la telefonía convencional, suspendiendo la venta de nuevas líneas y reemplazando equipos con redes de datos operando con el sistema VoIP (voice over IP, voz sobre protocolo de Internet), para combinar el servicio básico con otros tales como el streaming y el acceso a internet.
Ciertamente la presencia de cada vez nuevos modelos de teléfonos inteligentes nos está facilitando la vida de muchas maneras, pero a la vez, nos está llevando a la pérdida del objetivo para el que fue inventado el teléfono. Cada vez son más los usuarios que lo emplean para comunicarse por mensajes y tomar y compartir con contactos o a través de las redes sociales, fotografías y videos, lo mismo que para ver programas de TV en vivo o en alguna red. El teléfono inteligente se usa para todo, menos para hablar.
A pesar de las ventajas que representan los teléfonos inteligentes, según un estudio realizado por reconocida empresa de consultoría, sólo un 29% de los llamados Baby Boomers (adultos en plenitud) opta por las plataformas en línea.
Una característica de la llamada telefónica sigue siendo la inmediatez de la respuesta. Para muchos baby boomers, que han vivido en carne propia la evolución de la telefonía y que dieron el brinco del teléfono fijo y de disco al móvil digital, resulta desesperante esperar a que un mensaje sea leído y respondido cuando, por lo general, cuando llamaban por teléfono, les respondían de inmediato. Adicionalmente, sucede que algunos textos son modificados por el corrector ortográfico y generan sinsentidos o palabras chuscas y hasta ofensivas.
Pero, además de la inmediatez, escuchar la voz de la otra persona ayuda a percibir su estado de ánimo y compartir sensaciones y sentimientos. La entonación, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje, el énfasis, los cambios de voz, transmiten una dimensión que difícilmente se logra a través de simples mensajes de texto.
Hablar por teléfono permite tranquilizar, generar confianza con el interlocutor y ofrecer (o recibir) seguridad. Además, permite introducir en la conversación a otras personas que podrían enriquecer la charla al exponer otros puntos de vista que pueden resultar de utilidad para los fines de la conversación.
Pensemos en la mercadotecnia. Actualmente es my común que para realizar una compra o aclarar una duda sobre un producto o servicio, las empresas ofrezcan una “conversación” por mensaje de texto que, por lo regular, se realiza con un robot que pregunta y re-pregunta para dar la respuesta que busca el cliente. ¿Cuánto tiempo puede dedicar un baby boomer, a “charlar” con una máquina que al final pregunta si se aclararon las dudas (lo que pocas veces sucede)? Lo normal es que llegue a desesperarse.
Un objetivo de toda empresa es la atracción y retención del cliente, lo cual se logra no sólo con productos y servicios de calidad, sino con una atención personalizada y satisfactoria. Un chat de mensajes de texto no logra captar y satisfacer las inquietudes de un cliente como sí lo hace una llamada telefónica, en donde el ejecutivo puede detectar con mayor facilidad las necesidades del cliente, su nivel de satisfacción e inclusive ofrecerle un mejor producto o servicio.
