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El gran retail y su evolución omnicanal

Hoy es clave tener una visión clara de que la transformación digital no es solamente estar en redes sociales, es adoptar la tecnología que transforme la experiencia del cliente, opina Oscar Jiménez.
lun 30 noviembre 2020 05:00 AM

(Expansión) – A raíz de la pandemia y lo que se está viviendo, los retailers vieron afectados sus canales de ingreso de manera agresiva, la necesidad latente de ver el e-commerce como una salida de respirar en esta pandemia fue 100% accionada.

Si fuera tan fácil hacer la transición del retail al e-commerce, veríamos en el mercado miles de marcas y empresas creciendo y tomando una posición relevante en este canal.

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En una gran plática que tuve con Pablo Sanchez Liste, actualmente CMO/CDO de L'Oréal México y con Diego Coppel, CMO de Coppel, abordamos el panorama de cómo una de las marcas de belleza más grande del mundo y uno de los retailers más grandes de Latinoamérica están enfrentando la actualidad.

La hipótesis que planteo es, por qué las famosas DNVB (Digital Native Vertical Brands) como Ben&Frank, Gaia, Luuna, entre otras, están posicionando y haciendo disrupción en sus sectores a través de la omnicanalidad.

Diego lleva un tiempo trabajando en esta aceleración digital, no solamente de herramientas tecnológicas, sino en el pilar principal, el talento, donde está capacitando a diferentes áreas, desde comerciales a retail en temas digitales, como marketing e e-commerce.

Por su parte, L’oreal ha enfocado sus esfuerzos en desarrollar junto a sus partners retailers, tecnología que pueda ser adaptada al punto de venta y online, para generar experiencias de compra 360.

Hoy es clave tener una visión clara de que la transformación digital, no es solamente estar en redes sociales, es adoptar la tecnología que transforme la experiencia del cliente, tanto digital como física.

Debemos entender la omnicanalidad como un concepto firme y práctico de captar al cliente a través de cualquier medio (digital u offline), y donde el canal final de compra no debe verse afectado en términos de experiencia, usabilidad o precio.

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El error más común y el mayor reto es unificar las áreas y departamentos para que no compitan entre ellos y alinear los incentivos como empresa, donde hay que iniciar por manejar los mismos precios en cualquiera de los canales de ventas.

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Este análisis nos deja dos puntos importantes para la omnicanalidad en empresas internacionales:

1. Los canales digitales son más eficientes y productivos en términos de no tener inventario o personal exclusivo de un espacio.
2. Y al contrario, el reto es cómo comunicar mejor al no tener gente, se vuelve clave en estos canales.

Toda esta estrategia tiene una pinza pilar para cerrar, y es la confianza en el cliente; esto, refiriéndome al soporte al cliente o la llamada felicidad del cliente, donde un gran número de retailers fallan en su totalidad, con políticas y personal poco flexibles.

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Un gran consejo para esto es dejar de medir al cliente de manera unitaria por producto, y entender el llamado Customer Lifetime Value, donde sacrificar la utilidad de una venta por la vida de compras de ese cliente convierte la experiencia en algo memorable y construye/fortalece marca, comunicación a mediano y largo plazo, es mucho más rentable.

Nota del editor: Oscar Jiménez Rodríguez fue Co-fundador y CEO de Epiq, así como Country Manager y Presidente del Consejo de Innovación de ThePowerMBA México y Colombia. Síguelo en Twitter y/o en LinkedIn o escríbele a oscar.fb@thepowermba.com.mx Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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